效率先锋：美宜佳客户服务总部 | 薛莉莉

作为广东梅州人，小时候的薛莉莉就在心里种下了一颗“美宜佳”的种子。

“小时候路过美宜佳便利店，同学会跟我说这家卖的东西都是正品！”

在互联网行业工作多年后，这颗种子终于发芽，2016 年薛莉莉加入了美宜佳，带着互联网与数字化经验，她高效地利用企业智能化工具飞书提升团队效率，探索如何更好地改善用户体验。

一、用一颗强健的心，拥抱变化

生活中的薛莉莉，很喜欢“亲自钻研”带来的成就感。

“我很喜欢烘焙，日常热衷尝试做各种点心，每次看到自己亲手做出的产品都非常有成就感”。

她评价自己是一个“时常反思”“勇敢不设限”的人，也有一颗强健的内心。

“虽然不能保证每件事都十全十美，但每一件事都出自我本心，尽善尽美。”

这份“从心所欲不逾矩”，让薛莉莉在生活和工作中，都保持着稳定而松弛的状态，拥抱变化，做自己认同的、真正想做的事情。

在美宜佳，薛莉莉需要不断深入了解客户的需求、期望和行为，以及客服团队的工作流程和痛点，从而规划客服产品的功能模块、界面布局和交互流程，不断提升用户在使用客户服务产品时的满意度和便捷性。

“每天都要与开发团队、测试团队、客服团队等紧密合作，确保产品的顺利开发和有效推广。”薛莉莉说。

作为最早一批开始数字化建设的品牌，美宜佳的员工及各团队都在积极实践数字化工作方式。

薛莉莉正是其中最有代表性的一位数字实践先锋，通过日常一点一滴的努力，为部门工作带来很多积极的改变。

二、智能化如何帮助她和团队提效

如何优化流程、提升效率，是薛莉莉过往经常思考的工作内容。

“由于日均服务量非常大，客服部门在进行服务时，会有 30%的问题是无法解决的，这个时候就需要派发工单，由于客户量比较大，每月的工单可能达到好几千条。”

据薛莉莉介绍，以往的派单是通过客服人工派单，客服需要记住哪个问题是由谁处理的，相对比较困难。

因此，对整体服务流程做进一步优化至关重要。

飞书，成为了一个她和团队伙伴们的利器。

薛莉莉和团队伙伴们通过飞书多维表格建立了一个包含 17000 多行记录的问题分类表格，涵盖省份、问题分类、处理人、抄送人等信息。

以这个多维表格为基础，系统能够自动精确匹配到人，实现智能派单。

这使得团队工作效率显著提升。

“之前发一个工单需要 2 分钟左右，在使用智能派单后，平均派单时间缩短到了 30 秒。”

据薛莉莉介绍，每天至少可以节省一个人力成本。

而在使用飞书之前，这类服务流程优化工具的开发并不容易。

过往涉及自动化流程改造、数据分析的需求，需要寻求公司内部技术同学的支持，但由于业务变化速度快、开发周期长，很难在短时间内完全贴切业务诉求。

而飞书的人性化设计、智能化功能与模版，让这一改造过程更高效与便捷。

三、事半功倍的效率利器

“智能派单”的创新尝试后，薛莉莉和团队又开始使用“客服知识库”、“AI 客服助手”，搭建“服务效率看板”，加速团队工作方法论的系统化沉淀。

这个集中储存美宜佳与客户服务信息的资源库，涵盖了各业务板块分工、标准化的工作流程规范和各种客户常见问题的解决方案，有效实现了组织和部门的知识沉淀。

“知识库不仅能帮助团队伙伴了解公司相关知识，还可以对外进行智能回复。”

薛莉莉举例说，如果有加盟商在系统上提问开店相关的信息，AI 会智能识别到知识库内的相关信息，自动给出答复，这大大节省了人力成本。

同时，机器人服务效率看板的搭建，可以直观了解知识库机器人的处理信息情况。比如，基于用户输入的问题、机器人的回复情况等，看板可以准确分析出机器人回答率和解决率。

某种程度来说，是飞书这一智能伙伴，激发了薛莉莉和团队创造力。

“飞书让我能够不断地去尝试新的想法、方法，是我非常重要的成就感来源。”

每次看到同事使用她“研究”出的新提效工具，薛莉莉都感到备受鼓舞。

薛莉莉表示，飞书作为数字化智能伙伴，是助力大家事半功倍的利器，它不断推陈出新快速迭代，为职场人解决工作中的难题。

“飞书就是我的哆啦 A 梦的口袋！”薛莉莉说。

听听来自美宜佳高层的声音

上线即先进的理念是未来商业成功的核心要求，飞书透过工具传递的理念能助力团队在工作思考上获得领先优势。

—— 美宜佳数据 IT 运营总监丨陈秋明